Entro in un’azienda e il responsabile di reparto mi parla del suo team. “Non ascoltano quello che dico”. Gli chiedo di fare un esempio. “Lunedì ho detto a Marco che ha sbagliato la presentazione al cliente, e lui ha iniziato a difendersi anziché ammettere l’errore”.
Qui è dove capisco il problema.
Quando dici a qualcuno “Hai sbagliato”, quella non è comunicazione. È un giudizio. E quello che la persona sente non è la correzione: è l’attacco. Il cervello entra in modalità difesa. Invece di pensare “Come miglioro”, pensa “Come mi proteggo da questa critica”.
Il feedback non deve essere un’opinione. Deve essere informazione. Una retroazione che ti permette di agire diversamente la prossima volta.
La parola lo dice già.
“Feedback” si traduce in italiano come retroazione. Come il termostato che legge la temperatura e decide se accendere o spegnere i caloriferi. È informazione che scaturisce un’azione.
Quando il termostato legge che la temperatura è troppo alta, non dice all’impianto “Hai sbagliato a stare acceso”. Gli dice: “La temperatura è così, agisci di conseguenza”.
Il feedback efficace funziona così.
Come si struttura il feedback che funziona davvero?
È semplice: SBI. Situazione-Comportamento-Impatto.
Situazione: il contesto specifico dove è successo. “Lunedì, durante l’incontro con il cliente.”
Comportamento: quello che hai osservato effettivamente. Non l’interpretazione. Non il giudizio. Il fatto. “Hai iniziato a spiegare il prezzo prima di mostrare il valore di quello che offriamo.”
Impatto: cosa è successo di conseguenza. “Il cliente ha cominciato a discutere il prezzo anziché il valore.”
Non c’è giudizio. Non c’è “Hai sbagliato”. C’è soltanto informazione: sei in questa situazione, hai fatto questo, è venuto fuori questo risultato. La volta prossima puoi fare diversamente.
Quando il feedback è strutturato così, la persona non si difende. Capisce. Perché non stai giudicando lei, stai dicendole cosa è successo e come ha influito sul risultato.
La differenza è abissale.
Provalo. Prendi una situazione dove hai dovuto dare una critica. Strutturala in SBI. “In quella riunione (situazione), quando hai interrotto il cliente (comportamento), lui ha smesso di ascoltare (impatto).”
La volta prossima guarda come il team risponde. Non con difesa, ma con ascolto. Perché finalmente non è un attacco: è informazione.
E le persone agiscono sulla base dell’informazione, non sulla base della paura.
Prova a strutturare in SBI il prossimo feedback che devi dare. Cosa cambia nella risposta che ricevi?