Un titolare mi chiama e dice: “Non capisco perché il mio team non mi parla mai dei problemi. Li scopro sempre quando è tardi”.
La risposta è semplice: perché ha smesso di ascoltare.
Non nel senso letterale. Lui sente quello che il team dice. Ma non ascolta. E la differenza è abissale.
Ascoltare attivamente significa stare presente con il 100% dell’attenzione, non preparare la risposta mentre l’altro parla, non interrompere per raccontare la mia versione, non reagire subito con una soluzione o una critica.
La differenza è questa: io sento le parole, ma non colgo quello che c’è dietro. Se il mio capo mi parla di un problema e lui è già lì a formulare la soluzione nella sua testa mentre parlo, io l’ho capito. Smetto di parlare. La volta prossima non parlo più.
Dove molti titolari sbagliano.
Il team arriva a dire: “Guarda, abbiamo un problema”. E il capo risponde subito con la soluzione, o peggio, con una critica. “Dovevi fare così”, “Non ti eri accorto prima?”, “Adesso risolviamo così e basta”.
Quello che il team legge è: “Non me ne importa quello che pensi. Voglio solo che tu esegua quello che dico”.
Allora il team smette di venire da lui con i problemi. Li risolve da solo, o li nasconde. E il titolare si ritrova scoperto: i veri problemi gli arrivano quando sono già diventati crisi.
Come cambia quando ascolti davvero?
Prendi il tuo team. C’è qualcuno che ti segnala un problema. Tu smetti di fare tutto. Chiudi il computer. Guardi quella persona negli occhi. Ascolti. Non prepari la risposta. Fai domande per capire meglio. “Raccontami da quando te ne sei accorto”, “Che impatto ha avuto?”, “Cosa pensi che serva per risolvere?”.
Non è qualcosa che impari. È qualcosa che pratichi.
La prima volta è strana. Il team si aspetta la tua reazione, la critica, la soluzione rapida. Invece tu ascolti. Piano piano, il team comincia a condividere di più. Comincia a toccare argomenti più delicati. Comincia a fidarsi che tu non reagirai, ma che cercherai di capire.
Questo è il momento in cui ricominci a vedere il vero stato dell’azienda. Non quello che il team vuole farti vedere, ma quello che c’è realmente.
È semplice, ma non è facile.
Significa mettere da parte la fretta. Significa resistere all’istinto di giudicare. Significa stare con il disagio di non avere subito una soluzione. Significa tollerare che il team faccia “sbagliato” prima di capire perché.
Il vantaggio è enorme. Un team che parla liberamente è un team che ti avverte dei problemi quando sono ancora piccoli. Uno che ti suggerisce soluzioni migliori perché sa che le ascolterai davvero. Uno che non si spegne quando il capo arriva in riunione.
Se il tuo team non parla, non è un problema di loro. È un problema di come tu ascolti.
Da quando non fai una domanda al tuo team senza sapere già la risposta che vuoi sentire?